Mensaje enviado a la gente que trabaja en Fon luego de ver una serie de correos escritos, que sin ninguna intención de ser ofensivos, sonaban agresivos y antipáticos en inglés.

La manera en que la gente se escribe o trata en España es buena para España, pero no para el extranjero. En inglés, así como en alemán, francés, italiano y en todo latinoamérica, la gente es mucho más formal y cordial en el trato, especialmente en el trabajo.

Lo que en España suena cursi afuera es la norma. En España todo el mundo se tutea, afuera en los idiomas que hay un uso del Usted y el  tú no es así. En España el imperativo se usa mucho, afuera suena fatal y solo se usa cuando el que lo dice está realmente enfadado.

Quiero pedir por favor a toda la gente que escriba en inglés o en otros idiomas en Fon que sea muy pero muy amable. Digamos absurdamente amable para el trato normal en España. Que cuando hable otro idioma, sea como es la gente en otros idiomas. No se trata de traducir sino de vivir la formalidad y cordialidad el otro idioma. De adaptarse. Ya se que en España hasta se desconfía del que tiene un trato muy cordial y formal, que parece falso, como que te quiere vender algo. Ya se también que en España es considerado simpático tutear a quien sea. Pero afuera no es así. La gente que trabaja en Fon tiene que decir siempre por favor, gracias, tiene que usar expresiones de simpatía, tiene que ser especialmente respetuosa, empática y afectuosa con los extranjeros.

En inglés se dice Could I have a beer please? or, I would like a beer please. En España se usa el imperativo “ponme una cerveza” y una persona no es borde por ser así en un bar. Pero en el resto del mundo SÍ es borde. Decir “give me a beer” a secas, es borde. Muchas otras cosas que le suenan normal al español, suenan mal al extranjero. Por ejemplo ir a un bar y luego de pedir usando el imperativo que te pongan una cerveza con unas gambas tirar las servilletas y las colas de gamba por el suelo. Este comportamiento, es decir tirar basura en el suelo de un bar, es directamente penado por la ley en otros paises. No puedo explicar lo desagradable que puede quedar una persona que trabaja en Fon si va a Holanda y empieza a tirar servilletas por el suelo, o comida.

Es algo inexplicable, es cultural. La paradoja de esto es que muchas veces los extranjeros se sienten incómodos al escuchar un trato brusco al que no están acostumbrados pero justamente por ser amables no dicen nada, no reaccionan, lo que es una pena porque el español no se entera de lo que piensan. Solo los españoles que vivieron afuera tienen esto claro. Tampoco ayuda que mucho extranjero que visita España no es justamente el grupo de extranjeros más educados y esto hace que el español piense que “todos son así”. Pero no, y menos los ejecutivos con quien nos toca tratar con las empresas que implantan Fon en otros paises como la gente de BTfon.

Para una empresa como Fon, cuyo futuro depende de tener éxito en otras culturas, de hacer acuerdos con empresas extranjeras, es indispensable ser más amables. Quiero, por favor, que antes de escribir un correo a un extranjero recuerdes que España es única en la informalidad, en el uso del imperativo y en un trato que aunque aquí no es antipático suena antipático afuera. Esto no es una crítica a España ni a los españoles, es algo que es muy importante tener en cuenta para triunfar afuera, algo indispensable para nuestro futuro ya que el 99% de nuestras ventas son exportaciones.

Thanks in advance. MV

Sigue a Martin Varsavsky en Twitter: twitter.com/martinvars

Sin Comentarios

sc_46bf12fa86ab5f3bd9d359083e50b602 en mayo 17, 2011  · 

Hola Martín.
Estoy prácticamente de acuerdo contigo, pero estás generalizando. Lo digo porque soy canario y lo que describes es verdad en la mayor parte de la Península, especialmente en el centro y norte, pero no en Canarias. Cuando salí de mi tierra a mí también me llamó la atención la brusquedad de la gente y la informalidad (o lo que yo percibía como tal). En la Universidad a los profesores se les llama de “tú”, mientras que en Canarias incluso a los profesores de instituto o de colegio se les trata de “usted”, cuando alguien te pide algo casi parece que te esté dando una orden, etc. Y como tú dices, creo que es algo que está en el ADN cultural de la gente y ni se dan cuenta de lo bordes que están siendo.
En Canarias el trato es amable pero mucho más formal, y más indirecto cuando le pides algo a alguien, con fórmulas como “podrías hacer esto…”, “si no te importa, harías tal cosa…”, etc.
Un saludo y enhorabuena por tu blog.

bangg en mayo 17, 2011  · 

Dependientes en las tiendas que no te miran a la cara al atenderte, taxistas que solo hablan para decir el precio, gente que no sabe lo que es un ‘por favor’, vecinos que no responden a un ‘buenos días’ porque no te conocen, personas que te asaltan por la calle preguntando bruscamente donde está tal sitio… Así son muchos de mis compatriotas españoles. Y en el trato corporativo, tambien estoy de acuerdo contigo. Trabajé en una multinacional muchos años y pienso que tambien ahí vamos a la cola en las formas.

lordPOC en mayo 17, 2011  · 

Eso que cuentas es una lección básica que se aprende cuando se estudia inglés. Son errores de idioma y al menos los compañeros angloparlantes que conozco no los interpretan como ofensivos, sino como errores de expresión y a diferencia de lo que dice “bangg” nunca diría que vamos a la cola en las formas. De hecho creo que somos un país con bastante más educación que la media.

Supongo que banng, no ha viajado mucho para encontrarse con respuestas como “EEEH?” cuando preguntas algo chapurreando en inglés básico a un autobusero de Londres. Malas formas hay en todas partes.

Para ser mas justos podemos hablar de lo que se observa en territorio nacional.
Hay muchas cosas que a los extranjeros (que hablan inglés y otros idiomas) les suena bien hacerlas, y aquí son de mala educación:

Habría que decirles a los angloparlantes alemanes, que aquí está mal visto descalzarse en los autobuses y trenes (qué casualidad que siempre les veo a ellos hacerlo).

A los ingleses les diría que aquí es de mala educación hablar a alguien en inglés sin preguntar primero si conocen el idioma (cosa que el español pregunta antes, allá donde va)

A los yankis, les diría que aquí es de mala educación comer y beber en el metro (sí, eso incluye los “smoothies” y/o helados)

En todas partes cuecen habas

enriquerosado en mayo 17, 2011  · 

Ese tipo de comportamiento que describes diría que es más bien castellano, yo lo noto mucho cuando estoy en Madrid, son bastantes más asertivos y directos que aquí en Andalucía.

josehevia en mayo 17, 2011  · 

De acuerdo con LordPOC.

Dicen que lo que más les llama la atención a los Irlandeses de USA es que es enorme, y su atrevimiento personal. Curiosamente lo que más le llama la atención a un americano de Irlanda es lo pequeña que es y lo cerrados que son todos en un primer acercamiento.

Los seres humanos somos seres de costumbres, mi experiencia personal al hablar como alumno de usted a muchos profesores de Universidad es que se han mostrado incómodos por no haberles tuteado. Si vas al google HQ de california en traje con corbata a ver a ingenieros les haces sentir incómodos a ellos y a ti mismo, lo mismo si vas a una reunión de ejecutivos normal en caquis.

En ciertas tiendas de Madrid los tenderos te tratan de muy malas formas porque están acostumbrados a tratar con ladrones que les roban la mercancía, gente que les pintan con graffitis la tienda, o gente en general muy maleducada(en los barrios bajos abunda sobretodo dónde nadie se conoce).

macaia en mayo 17, 2011  · 

My 2 cents:

1) Varsavsky: estas siendo super diplomatico!!!

2) Todo lo que dices es pura verdad y se encaja en un problema mas general de falta de orientacion al servicio y cultura de charlar / discutir sin pasar a la impaciencia o peor a la agresion

3) El trato que describes me parece mucho mas de la capital, Madrid, que no de otras regiones de Espana (pero admito que tengo una experiencia limitada en Espana fuera de Madrid)

Disclosure: soy Italiano, vivo en Madrid desde 2008, fuera de Italia desde 1999

carlos antoniojerez marroquin en mayo 18, 2011  · 

Varsavsky, te doy la razón, en las formas somos menos educados, pero en el fondo más parecidos. Y no solo es en Madrid, aquí en Valencia también me lo decía una amiga colombiana y hace pocos días lo hablaba con otros extranjeros en un meeting de intercambio de idiomas. Aunque algunos dicen que les gusta eso pero en general sería mejor si fuéramos más correctos en el ámbito profesional. Por no hablar de insultos, como HP, que en la mayoría de los países sonaría fuertísimo.

sdelp en mayo 18, 2011  · 

Martín, aquí en la Argentina pasa lo mismo, más de una vez se me escapa en el email el “por favor enconcontrá/encuentre adjunto…” y nuestros compatriotas se me cagan de risa diciendome que no se utiliza en castellano…

ariadnanet en mayo 18, 2011  · 

Es probable que tengas razón, no puedo asegurarlo porque no he vivido en el extranjero. Y es cierto que por aquí hay muy malos modales por parte de determinada gente. Pero si me gustaria aclarar un par de cosas….
1º Yo no pido una cerveza así, ni nadie con los que voy, se suele decir cosas como “Cuando puedas me pones una caña”, o “me pones una cerveza?, por favor” . Y si el camarero es el que te pregunta “Qué le pongo?” la respuesta es “una cerveza, por favor” o “una caña bien fría que no veas el calor que hace….” (entiendo que esto son formas amigables)

2º En su país no sé cómo serán, pero yo vivo en Torremolinos, donde cada año vienen muchos ingleses y su educación en los bares deja mucho que desear….

y con esto no quiero decir que no tengas razón en el tema del trato en cartas de negocios…. pero en el tema de la cerveza que pones de ejemplo, no creo que tengas razón.

rhoml en mayo 18, 2011  · 

Martin totalmente de acuerdo con tu post, y adicionalmente podríamos agregar que no solo las cosas dependen de las “formas” de decir las cosas sino también de lo que puede considerarse los momentos para tomar ciertas actitudes.
Por ejemplo, en muchos lugares se estila que cuando un cliente entra a un lugar se le saluda y se le pregunta como está?, al igual que se estila despedirse y desear un buen día cuando el cliente sale sin importar que se haya gastado 10,20,1000 o ningún euro.
Siento que España vive un momento que requiere un cambio de paradigma en muchos niveles y que cada vez se hace mas difícil conseguirlo, pienso que por ejemplo esta “forma de trato” es consecuencia del libertinaje hasta cierto punto que existe en el país, y de la herencia familiar. Por ejemplo una de las cosas que me impactó en mi llegada a España fue el libertinaje existente en la televisión donde es lo más normal decir cualquier frase/palabra bajo la excusa de “Es un país libre”, con esto no digo que hay que limitar derechos ni nada por el estilo solo que tanto periodistas, como invitados a los programas deberían mantener cierta cordura y ver la responsabilidad que tienen con la sociedad al presentarse a un programa que ven XXXX miles de personas.

astridmoix en mayo 18, 2011  · 

Hola Martin,
Las diferentes interpretaciones de lo que se entiende por formalidad y cortesía tienen una explicación cultural que se corresponde también con valores distintos (ojo, digo distintos, no mejores ni peores) en los grupos sociales. Tú lo apuntas muy bien en tu reflexión, pero quizás podrías plantearte el ofrecerles a tus colaboradores la posibilidad de que conozcan porqué sucede eso. Hay muchos otros aspectos en cualquier actividad profesional que se desarrolle en entornos internaciones que se ven afectados por valores culturales distintos: el concepto de jerarquía o de trabajo en equipo, la actitud ante el riesgo, la importancia y la forma de manifestar las emociones, la relación con el tiempo, etc. Todas esas cosas y muchas más que no menciono se interpretan de forma diferente en muchos países y es importante no solo saber cómo lo hacen, sino también porqué. La formación intercultural es una herramienta que ayuda a desarrollar esas competencias. Lamentablemente, es un recurso poco conocido en España, pero forma parte de los planes de formación interna de muchas organizaciones multinacionales en otros países.
Un saludo,

ChristopherWr en mayo 18, 2011  · 

Hola Martín,

Estoy de acuerdo contigo y creo que Astrid Moix lo ha clavado cuando dice que “las diferentes interpretaciones de lo que se entiende por formalidad y cortesía tienen una explicación cultural” y “es importante no solo saber cómo lo hacen, sino también porqué”.

Por eso creo firmemente en la idea de que para formar profesionales y directivos capaces de trabajar a nivel internacional en una PYME o una multinacional ellos requieren mucho más que el idioma y requieren una formación práctica que combina habilidades directivas en entornos internacionales, habilidades interculturales y inglés de negocios.

También estoy de acuerdo con Astrid en la que lamentablemente formación así no entra en los planes de formación de muchas empresas que quieren mejorar sus procesos de internacionalización.

Un saludo,

Moroncin en mayo 19, 2011  · 

Yo tuve una experiencia en este sentido. Tuvimos algunos problemas con la Universidad británica en la que estábamos de Erasmus y fuimos a hablar respetuosamente con la encargada del tema, no resolvimos nada y a la semana envío un correo a mi universidad española indignada por nuestra actitud. Yo no lo comprendí puesto que no actue mal pero el problema fue el que tu comentas, la forma de hablar.

cuerdagm en mayo 20, 2011  · 

Totalmente de acuerdo, Martin. Yo me doy cuenta especialmente cuando trato con portugueses que también son mucho más dados al “por favor” y a hablar de usted con desconocidos o con personas mayores.

Dicho esto creo que utilizas un cierto tono “acusador” (si se me permite la expresión) cuando, como han dicho en varios comentarios, es una cuestión cultural y lo que a los españoles nos parece un comportamiento de lo más normal para otras culturas puede ser ofensivo.

A mi, por ejemplo, me molesta mucho cuando viajo que en bares o restaurantes me retiren los platos o los vasos cuando he terminado de consumir. En España es un claro gesto de “¿ya has acabado? Pues lárgate!” mientras que en la mayoría de países es incluso una deferencia retirarle al comensal los platos usados.

eduardoruiz gonzalez en mayo 20, 2011  · 

Además de lo que dice el primer comentario, en Canarias también chocaría mucho ver que alguien tira comida o servilletas al suelo. Es de muy mala educación y de persona poco higiénica, por decirlo suavemente. Será que aquí estamos más acostumbrados a convivir con extranjeros.
Un saludo!

diarmuidh en mayo 20, 2011  · 

en el metro mucha gente dice Vas a salir? esto para mi siendo guiri en Madrid es el peor..yo siempre digo perdon, perdona o (con) permiso

lo de comer o beber un smoothie en el metro no entiendo como podria ser mal educado 🙂

estaseneducares en mayo 20, 2011  · 

Martín, me parece alucinante que tengas que explicar a tus empleados a quienes contratas, si no entendí mal en tus múltiples comentarios de twitter y de este blog, si tienen alto nivel de inglés; cómo se debe escribir en ese idioma!!! A nadie con una buena formación y bien educado, se le ocurriría escribir, ni en inglés ni en español, una carta a un cliente con expresiones de uso coloquial. Si, de verdad, debes aclararle a tus empleados algo tan simple y obvio, hay un problema en alguna etapa de tu proceso de selección de personal.

estaseneducares en mayo 20, 2011  · 

Martín,cuando hablas de tus empleados en Fon imagino que es gente preparada. Me parece tan obvio que uno debe usar por favor, gracias, usted (si no se conoce a la persona con quien se habla, o pedir permiso para tutearlo), un lenguaje adecuado a la situación, etc…; que si en mi empresa tuviese que pedirle a alguien del equipo que salude, use las normas de cortesía, y un lenguaje formal para comunicar con los clientes, estaría claro que me equivoqué al contratarlo-a!

ariadnanet en mayo 21, 2011  · 

Martin, con todos los respetos, me sorprende que hables de esto ya que en una ocasión, cuando eramos aún contacto del facebook, te dirigiste a mi por mensaje privado para pedirme información sobre un proyecto web mio, y sinceramente, me sorprendieron muy negativamente tus formas y la manera en la que me pediste información, sinceramente fuiste muy mal educado.

Martin Varsavsky en mayo 21, 2011  · 

Recibo unos 15 pedidos diarios como el tuyo y es muy difícil responder a todos con simpatía y empatía. Pido disculpas a ti y a todos.

ariadnanet en mayo 21, 2011  · 

Martin, entiendo lo que me dices de estar muy ocupado, pero me gustariía qu entendieras que esa es la respuesta que precisamente te podrían dar tu empleados al decirles lo de la comunicación con educación, seguro que te pueden decir algo como : “le contesté así porque no tenía tiempo, estoy muy liado, tengo que presentar a mi superior un algoritmo que no me funciona y no podía responder mejor….” etc. Es decir, si es tema de educación, hay que serlo siempre y con cualquiera, sea un gran cliente o el repartidor de telepizza, se tenga tiempo o tengas mucha prisa.
Por ejemplo, en lugar de comenzar un mensaje asi : “Cómo funciona. Tienes los derechos de las canciones” se puede decir de forma educada…. ” Hola, me podrías decir si tienes derechos sobre las canciones, gracias.” en realidad son 3 o 4 palabras más lo que diferencia una respuesta educada de otra que no lo es…. y considero que hay que predicar con el ejemplo.
Una pequeña crítica constructiva y que puede hacer sentir mejor a la gente que reciba tus respuestas
. Un saludo

ariadnanet en mayo 21, 2011  · 

Sobre tu respuesta aquí en el blog, fijate que yo te he hecho un reproche sobre la respuesta poco educada, para nada he pedido que sea una respuesta simpatica o empática. Es simplemente decirte que lo mismo que pides a tus empleados.

estaseneducares en mayo 24, 2011  · 

Martín después de leer tu respuesta, te diré que tal vez no eres un buen modelo de comunicación educada para tus empleados. Es simple, se trata siempre de predicar con el ejemplo! Suerte!

marceloruiz en mayo 31, 2011  · 

Excelente este artículo. Desconocía que en España fuera así, pero ahora que lo mencionás, creo que en Argentina pasa exactamente lo mismo, e incluso creo que el uso del imperativo se enfatiza con el voceo.

Es súper interesante el consejo que das de tratar de imitar la forma de hablar de los extranjeros con los que te relacionás, incluso en el castellano.

Me encanta, por ejemplo, cómo hablan los mexicanos. Voy a tener más cuidado cuando viaje a este país entonces, porque no lo había tenido en cuenta.

Gracias!

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